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安顺95598呼叫中心:用心用情打造窗口“三好声”

安顺95598坐席时刻关注客户需求，努力为客户提供规范、快捷的服务。

在黔中安顺，默默绽放着一枝姹紫嫣红的服务之花。这枝服务之花，十多年来用心践行 以客为尊、和谐共赢 的理念，无论严寒酷暑、霜晨雨夕，总以、络、短信服务等方式，全天候24小时向安顺电126铝拉钉万户城乡客户提供用电业务咨询、故障报修、业务申请、投诉举报等相关服务，多次摘取全省乃至全国供电服务的 花环 。

始于客户需求，终于客户满意。95598呼叫中心的客户代表们，本着 辛苦我一人、点亮千万家 的职业追求，着力加强内部管理，提升班员服务水平，倾力打造供电窗口 三好声 。

何谓 三好声 ？

三 即呼叫中心 三个一 班组文化，也就是 一心一意 一丝不苟 一腔热情 。 一丝不苟 即要求客户代表本着 客户需求无小事 的原则，积极主动为客户提供规范、优质、高效的服务。 一心一意 即要求客户代表学会角色转换，一心一意做好每一项工作。 一腔热情 即要求员工怀着一颗热诚的心，用最真诚的微笑去服务每一位客户。

好 就是通过不断修编完善内部管理规则，组织开展 我来主持班务会 争当班组内训师 贴身师傅 等活动提升班员素质，努力实现 服务好、管理好、评价好 的目标。

声 就是通过健全机制，在日常服务工作中向客户传递甜美、温暖、满意的声音。

耕耘必有收获，广大坐席人员洒下的晶莹汗水，得到社会各界和电力客户的一致认可，先后荣获中华全国总工会 女职工建功立业标兵岗 、中国水电质协 全国电力行业用户满意服务明星班组 、中央企业团工委 青年文明号 、首届贵州电公司 光明使者 集体、首届贵州省 百优微笑团队 等多项荣誉称号。

建立健全规章制度构建竞争激励机制

当您走进这个用智慧、心血和汗水为安顺供电局树立良好社会形象、倾力打造一流服务窗口的95598呼叫中心，很快就会发现：这是一个朝气蓬勃、追求卓越、敢为人先的团队，一个迎难而上、快乐工作、甘于奉献的班组，一支平均年龄只有34岁、由26名客服人员组成的清一色 娘子军 。

多年来，这个勇于变革、争创一流的巾帼班组，以 客户代表制 、 客户首问制 、 客户服务调度制 、 客户回访制 四项制度为基础，结合不同时期的工作特点，拟定《95598考核标准》、《95598考核实施程序》等相关制度，并按公开、公平、公正的 三公 原则严格实施，有效保障了各个荧光玩具环节的紧密衔接和畅通运行。同时，制定《安顺供电局95598系统优质服务集体及个人评比办法》等各项内部管理制度，实现了以制度管人管事，形成了一种人人争当先4、为了实验员人身安全进、人人积极奉献的良性竞争氛围，并通过一系列人性化管理，营造了携手奋进、快乐和谐的工作环境。

中心还通过开展 创建学习型组织、争做知识型职工 活动，切实抓好客户代表的业务素质、服务素质与情商培训，积极创建 讲原则、重感情、团结和谐的95598客户服务调度班 ，使95598呼叫中心成长为一个 召之即来、来之能战、战之必胜 的坚强团队。

加强数据跟踪分析推动服务流程再造

95598呼叫中心通过对系统运行数据的分析、整理，对业务流程进行整合并严格实施到位，从而大大简化了客户办电手续，从源头上提高了工作效率。呼叫中心QC小组每年根据工作重心制定不同的QC课题，先后对如何提高95598有效出车率、提高人工接通率、缩短坐席平均通话时长进行分析实践，2011、2012、2013年度连续三年获得安顺供电局QC活动成果一等奖。

中心还主动站在客户的角度换位思考，不断缩小服务现状与客户期望之间的差距。中心先后结合实际出台了相关鞋里革的业务流程规定，如《欠费停电、复电流程规定》，将原来最长可为72小时的复电时间，严格压缩控制在6小时以内，客户满意度逐年提高。在2014年度第三方客户满意度测评工作中，安顺供电局获得了91分的好成绩，位居贵州电公司系统第一名。2015年贵州电公司组织专家综合测评，安顺供电局再次摘取全省桂冠。

建立 三个一 服务信条真情为客户 遮风挡雨

95598呼叫中心以 服务永无止境 指导日常工作并持续改进，凡事以客户为中心，逐步建立了鲜明的一丝不苟、一心一意、一腔热情 三个一 服务信条。

一丝不苟 ，即要求客户代表恪尽职守，本着 客户需求无小事 的原则，积极主动为客户提供规范、优质的服务。 一心一意 ，即要求客户代表学会角色转换，一心一意做好每一项工作。 一腔热情 ，即要求员工怀着一颗热诚的心，用最真诚的微笑去服务每一位客户。

由于岗位特殊，95598呼叫中心实行全年无休24小时服务。客户且误差随着载荷的增大而减小代表们的工作强度高、压力大，每天需重复 您好，很高兴为您服务！ 千百遍，每天都会听到客户责难的声音，有时还要猜测客户模糊不清的表述。于是她们就在95598坐席台上设立 微笑镜 ，时刻提配自己要调整情绪，摆正心态，让客户聆听微笑。在 迎峰度夏 、抗洪保电、抗冰抢险、省十届旅游产业发展大会、省三届农运会等关键时期，95598姑娘们无数次顶着酷暑严寒、冒着狂风暴雨，哪怕带病坚持工作、哪怕撇下年幼体弱的孩子，都按期、圆满地完成了各项任务。她们没有节假日、没有大年三十；在95598，停电就是无声的命令。面对客户急躁的情绪采样器、激烈的言语，甚至是侮辱谩骂，她们都能换位思考，做到你发火、我耐心，你粗暴、我礼貌，你无理、我周到。如拉伸、曲折、冲击、硬度等无论遇到什么样的客户，95598坐席总是春风化雨，从容应对，以实际行动为客户用电 遮风挡雨 。

目前，安顺供电局已形成了以95598为响应中心，全局各部门、各班组辐射联动的局面。95598的业务量从2002年投用之初的每月1460余起上升到现在的每月平均7.5万起；截至2016年12月28日，安顺95598服务系统累计对外服务总量已达680万次，客户回访率100%，客户满意率为99.96%，人工接通率为99%，均处于全省领先水平。

桃李不言，下自成蹊 。成绩属于过去，未来仍需努力。站在新的起跑线上，安顺95598呼叫中心响亮提出下一阶段的奋斗目标：努力实现客户百分之百满意，练就过硬本领、建设一流团队，致力打造新时期95598服务品牌，全天候24小时向客户传递甜美、温暖、愉悦的声音，让 95598 成为安顺电力的一张 名片 ，成为安顺人民心目中最信赖、最满意、最乐道的服务！

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